¿Te preocupa la rentabilidad de tu mix de ventas? En la carrera por reducir la intermediación y mejorar las venta directa en hoteles, las cadenas se han esforzado los últimos años por ofrecer ofertas más agresivas o acceso a servicios exclusivos durante las estancias.
Con el objetivo de mejorar los márgenes de beneficios de estas estrategias, es fundamental obtener más información sobre los huéspedes, para así mejorar tus programas de fidelización y tus futuras acciones de captación y marketing.
Por otro lado, la personalización de la experiencia del huésped o la mejora y optimización de las plataformas de reservas o ecommerce, son otros de los caballos de batalla en la búsqueda por aumentar el revenue por huésped o los ratios de conversión de reservas de nuestra web. En este artículo te contamos cuáles son las acciones principales para mejorar ventas directas y cómo la tecnología puede ser tu mejor aliada. ¡Toma nota!
¿Cuáles son las ventajas de mejorar la venta directa en hoteles?
Las cadenas hoteleras dedican grandes esfuerzos dentro de sus planes de negocio a buscar tecnologías o estrategias que les ayuden a reducir su dependencia de OTAs y tour operadores, en lo que se refiere a generación de reservas. Por otro lado, cada vez más cadenas refuerzan la figura del Revenue Manager, con el perfil profesional dedicado a obtener más de cada huésped, y es que es mucho más rentable focalizarse en enamorar a un huésped y traerle de vuelta, que centrar los esfuerzos en atraer nuevos por canales directos.
¿Qué ventajas podemos obtener al focalizarnos en mejorar ventas directas en nuestro hotel?
- Mayor rentabilidad
- Menores costes de adquisición
- Por lo general, menores ratios de cancelación respecto a OTAs.
- Mayor facilidad para la fidelización del huésped, pues nosotros disponemos de todos los datos de nuestros visitantes.
Según un estudio del portal Hospitality Net, el canal directo ha demostrado ser el más resistente en 2020, generando hasta el 58,6% de las reservas realizadas durante 2019, superando a Booking (41,5%) y Expedia (22,8%). La reducción de la inversión en publicidad de las otras empresas puede responder en parte a esta mayor resistencia.
¿Qué estrategias seguir para mejorar las ventas directas en mi hotel?
1. Enfócate en crear la mejor experiencia en el huésped
Es una carrera de fondo, pero puede reportar grandes beneficios año tras año. Enfocarse en estudiar y optimizar el Guest Journey te ayudará a crear una mejor experiencia en los distintos puntos de contacto con el huésped de tu hotel (desde pre-reserva a estancia y post-estancia). Es este punto, estamos hablando de ofrecer una comunicación más personalizada e, incluso, ser capaces de adelantarnos a las necesidades de nuestros huéspedes, para ofrecerles los servicios que más le puedan interesar.
Algunas acciones claves aquí:
En pre-reserva
Optimizar nuestro canal de ventas online es clave. En la mayoría de casos será el primer punto de contacto del cliente con nuestro hotel, y, si no conseguimos capturarlo, abandonará el proceso sin convertir. Mejorar la experiencia de usuario en la web y añadir funcionalidades que te permitan comunicarte con el cliente de forma personalizada, generará una una buena experiencia durante el proceso de reserva, lo que impulsará ventas directas.
Durante la estancia
Principales aspectos a tener en cuenta:
– Check-in
El primer punto de contacto físico con el huésped y una gran oportunidad para comenzar a ganar su confianza. Agilizar este proceso y ofrecer una cálida y personalizada bienvenida son uno de los puntos de mejora aquí. De hecho, este proceso se está agilizando gracias a la irrupción del check-in online a través de apps.
Por otro lado, una vez que tus huéspedes se registran, entra en juego la habilidad para responder a la gran cantidad de preguntas que pueden tener tus clientes sobre su estancia. El correo electrónico o la mensajería para huéspedes ubicada en la televisión o en las pantallas del hotel dan respuesta ágil a estas necesidades. De la capacidad para recoger información del cliente durante la fase de pre-reserva dependerá el nivel de personalización de estas comunicaciones.
– La calidad y seguridad de la red WiFi
Se trata de un requisito básico y que, de ser problemático, puede incrementar el volumen de reseñas y comentarios negativos en redes sociales o plataformas de reservas. Hasta hace poco tiempo las redes WiFi eran un servicio más a ofrecer al huésped, pero en estos momentos no solo ha de estar presente, ha de ser eficiente, seguro, estar correctamente dimensionado y ofrecer la mayor área posible de cobertura dentro de las instalaciones.
Hoy en día, ya no es posible fallar en este punto, ya que esto provocará que el visitante no se plantee volver a nuestro hotel o nos referencie de forma negativa.
– Comunicación personalizada
Algunos puntos muy a tener en cuenta serían:
a) Disponer de un hotspot WiFi donde, además de ofrecer una conexión web más segura al huésped, le podemos comunicar ofertas y servicios o invitar a compartir su experiencia en redes, reforzando nuestra notoriedad.
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b) Desarrollar una estrategia de comunicación y envío de mensajes durante su estancia es algo muy a tener en cuenta en búsqueda de la excelencia en el servicio. Podemos pedir su opinión sobre su experiencia hasta ese momento o indagar en posibles necesidades o servicios que le pudieran interesar. Conseguir que el cliente se sienta único y especial en cada momento es un gran valor añadido para tu hotel.
c) Disponer de un sistema IPTV. En este punto hablamos de ofrecer la mejor experiencia de consumo de televisión, para que el huésped se sienta como en casa. Juegos online, canales personalizados, servicio de casting para disfrutar de plataformas como Netflix o HBO, y comunicación personalizada de productos y servicios de su interés, que ayuden a mejorar el revenue de ese cliente durante su visita.
Post-estancia
De la capacidad de nuestro hotel para recoger más y mejores datos del visitante, dependerá la posibilidad de personalizar nuestras comunicaciones con él a posteriori: correos de agradecimiento, encuestas de satisfacción, envío de promociones especiales por futuras reservas, etc.
¿Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes?
- Algo obvio, revisando el volumen de recurrencia de nuestros huéspedes pero, además, monitorizando el incremento de volumen de ingresos medio por cada cliente.
- Además, monitorizando el volumen y calidad de reviews obtenidos en Internet. Las reviews positivas son el mejor boca a boca para atraer más ventas directas en tu hotel.
2. Mejora la obtención de datos para tus campañas de ventas y fidelización
La paulatina digitalización de los hoteles está permitiendo mejorar en uno de los grandes objetivos del sector: obtener la mejor información de cada huésped. ¿Cuál es la mejor herramienta o recurso aquí? Disponer de un portal cautivo hotspot para el acceso a Internet.
Además de lo comentado en el punto anterior, los portales cautivos dan acceso a Internet a través de un login, que a su vez puede ejecutarse conectando una red social o introduciendo un correo electrónico y otros datos personales (en función de las necesidades de cada hotel). Toda esta valiosa información queda almacenada ya en la base datos del hotel, mejorando el volumen y, sobre todo, la segmentación.
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La mejora de la obtención de datos es la base sobre la que afianzar programas de fidelización, personalizando las acciones de marketing dirigidas a traer de vuelta a nuestros huéspedes. Algunos ejemplos aquí serían:
- Emails de felicitación de cumpleaños
- Emails de agradecimiento de visita
- Envíos puntuales y segmentados de promociones o eventos.
Además, podrás automatizar encuestas de satisfacción con el objetivo de obtener más reseñas de portales como TripAdvisor o utilizar las bases de datos generadas para hacer hacer campañas en redes sociales dirigidas a impactar y captar nuevas reservas entre usuarios similares a los tuyos.
3. Optimiza la infraestructura de tu ecommerce
El precio sigue siendo una de las variables que más afecta a la conversión de tu canal directo. Tus clientes deberían poder reservar siempre sobre la mejor tarifa y oferta disponible para ellos. Algunas ideas interesantes para mejorar aquí incluyen:
- Utilizar aplicaciones que ayudan a los usuarios a ver los precios de los principales canales dentro del propio motor de reservas del hotel y que, gracias a widgets de control de precios, permiten ofrecer las mejores condiciones al portal de venta directa.
- Personalizar a través de las plataformas de venta online las ofertas que hacemos a los usuarios durante su proceso de compra, generando una buena experiencia de compra y un proceso de pago satisfactorio.
- Buscar la mejor experiencia de compra mobile y, aquí están proliferando las Progressive Web Apps (PWA). Se trata de aplicaciones web multiplataforma que pretenden acercar la experiencia de una aplicación nativa a la web, sustituyendo incluso las aplicaciones móviles nativas.
Los usuarios son cada vez más reacios a descargar aplicaciones, pero visitan las webs y plataformas de reservas de los hoteles desde el móvil, demandando un proceso de booking rápido, atractivo e intuitivo. Pese a que los usuarios acceden más con el móvil, todavía son reacios a formalizar reservas en las webs del hotel desde este dispositivo, en gran medida por los tiempos de carga o la complejidad del proceso. Las PWA son la respuesta a ese GAP.
Entre las ventajas de las PWA destacan:
- Velocidad de carga instantánea (menos de un segundo).
- Funcionan en modo offline
- Son plataformas seguras, siempre sobre certificado SSL.
- Ofrecen animaciones suaves y responden muy rápido a la interacción del usuario
- Desarrollo muy sencillo y sencilla integración con la web del hotel.
- Navegación fluida, incluso con 3G
- Incorpora notificaciones push
- Instalable mediante banners, sin app stores
- Al contrario que las aplicaciones nativas, son indexadas en buscadores lo que amplifica su visibilidad.
- La agilidad que imprimen al proceso de compra reduce el rebote y caída de usuarios durante el proceso de reserva.
En resumen hablamos de una herramienta cada vez más demandada en el sector y muy beneficiosa para mejorar las ventas directas de nuestro ecommerce hotelero.
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Cerium, tu aliado para vender más en tu hotel
En Cerium, como integrador tecnológico para hoteles, disponemos de múltiples servicios enfocados a la mejorar la venta directa en hoteles. Nuestra división de DIGITAL trabaja para ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones de ecommerce para incrementar sus reservas, como las Progressive Web Apps; mientras que nuestra división de Data y Net, dispone de todo tipo de soluciones para mejorar la recogida de datos de tus huéspedes y la comunicación con ellos.
Contacta con nosotros y te ofreceremos los mejores servicios para mejorar tu rentabilidad:
