Mejorar la experiencia del cliente es uno de los objetivos básicos para los profesionales del sector hotelero; podríamos decir que está en su propio ADN. En las últimas décadas, las experiencias positivas de los clientes han estado directamente relacionadas con las nuevas tecnologías y, a raíz de la emergencia sanitaria provocada por el COVID-19, la digitalización y el posicionamiento tecnológico ha emergido como una estrategia clave en la esperada recuperación del sector.
¿Quieres reforzar tu competitividad mejorando la experiencia de cliente en tu hotel a través de la tecnología? En este artículo repasamos las tendencias tecnológicas que más influyen a la hora optimizar el guest journey de tu hotel.
¿Cuáles son los aspectos más valorados en el customer journey de un hotel?
La herramienta más valiosa con la que cuenta un hotel para mejorar la experiencia de sus clientes (o el guest journey) es el análisis de los datos de sus huéspedes. La clave está en combinar los datos disponibles en las bases de datos del propio hotel: información de reservas, estancias pasadas, programas de fidelización, etc. con la información publicada en Internet, como las reseñas en plataformas especializadas y redes sociales.
Con esta información, el hotel puede actuar de modo proactivo, adelantándose incluso a las necesidades de sus clientes, con detalles como rectificar algún aspecto del buffet o cambiar esa almohada que le produce alergia. Y estos son solo dos ejemplos de los muchos posibles.
¿Qué tendencias tecnológicas ayudan a mejorar el guest journey de tus huéspedes?
El aumento de la competencia obliga a los hoteles a ser más innovadores, con el fin de que el ciclo de vida de sus clientes sea lo más agradable y enriquecedor posible. Los objetivos suelen estar enfocados en el uso de la conectividad y otras tecnologías digitales para lograr experiencias personalizadas de alto valor.
Las tendencias tecnológicas – guest journey – más alineadas con el objetivo de mejorar el costumer journey de los huéspedes son aquellas que permiten la creación de un entorno idóneo para la interacción, personalización y agilización de gestiones, si es posible a través de sus propios dispositivos móviles e, incluso, gracias a elementos que favorecen la interacción y comunicación con el hotel como la IPTV.
La experiencia contactless
Cuando hablamos de experiencia contactless en el sector hotelero nos referimos implementar la tecnología necesaria para sacarle el máximo provecho al smartphone o tablet del huésped, con el fin de que pueda realizar gestiones tan prácticas e interesantes como:
- Realizar el check-in y el check-out de forma online.
- Abrir y cerrar las habitaciones mediante una app conectada a la nube, en lugar de con las tarjetas de acceso tradicionales.
- Pagar cualquier servicio con el móvil sin necesidad de efectivo.
- Establecer servicios de comunicación de mensajería instantánea con el personal del hotel.
- Controlar la temperatura y la iluminación del hotel con el propio móvil.
Información actualizada y personalizada a través de IPTV y pantallas display
Además de para establecer una comunicación personalizada con el cliente, a través de: mensajes individualizados, información sobre los servicios del hotel, ofertas especiales, etc. Los IPTV (Internet Protocol TV) y las pantalla display tienen actualmente una nueva e importante utilidad.
A consecuencia de la situación tan especial provocada por el COVID-19, un sistema IPTV y las pantallas display pueden usarse también como eficaz canal de comunicación para informar sobre las medidas implementadas por el hotel para evitar el contagio.
En la actualidad, los huéspedes de los hoteles valoran muy positivamente todas las medidas y esfuerzos encaminados en mejorar las medidas de seguridad e higiene, y en reforzar todo lo posible su cuidado y salud personal.
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El auge de la domótica y el empoderamiento tecnológico del huésped
Algunas cadenas hoteleras se han lanzado a incorporar la domótica y el IoT (internet de las cosas) en las habitaciones y zonas comunes de los hoteles, con el fin de proporcionar mayor autonomía y recursos a sus huéspedes.
Cuestiones tan importantes para la experiencia de los clientes (o guest journey) como el control de la climatización o el apagado y encendido de las luces y su intensidad pueden, hoy en día, controlarse desde un pequeño mando o el propio móvil del huésped.
Además de ofrecer una grata experiencia personalizada y totalmente alineada con las expectativas de los huéspedes en cuanto a tecnología, en la actualidad, las soluciones de IoT pueden ayudar también en la administración del hotel, reduciendo costes y optimizando operaciones en tiempo real.
Diseño de infraestructura de redes y WiFi adaptada a las necesidades de cada huésped o zona del hotel
Gracias a la tecnología GPON (Gigabit-capable Passive Optical Network) es posible llevar la máxima calidad de Internet a cada rincón del hotel, mediante una red FTTR (Fiber To The Room). Este sistema permite ofrecer mayor ancho de banda y, de esta manera, responder con garantías a las necesidades de los distintos perfiles de viajeros y de las propias zonas del hotel. Algunos ejemplos serían:
- Un trabajador en remoto, algo muy frecuente a raíz de la pandemia. Un perfil de viajero que requiere máxima calidad de conexión para transferir documentos, realizar videollamadas, etc.
- Una familia cuyos miembros ya viajan con con distintos dispositivos y demandan un gran consumo de vídeo.
- Un área del hotel con un gran volumen de consumo de datos, por ejemplo una sala de convenciones o zonas comunes como la piscina o el gimnasio.
- Una habitación hiperconectada con nuevos servicios de domótica o IPTV, por ejemplo.
Hacer un estudio exhaustivo de la propia infraestructura del hotel, su cobertura WiFi actual y las distintas densidades de usuarios por áreas, es clave para optimizar la conexión y ofrecer la mejor calidad WiFi en todo el hotel.
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Instalación de un cableado de fibra óptica GPON
Tradicionalmente, para la interconexión de los equipos de red, como los AP y los diferentes servicios que hacen uso de la misma, se han utilizan switches para interconectar todos los dispositivos. El problema es que los anchos de banda y latencia que se demandan hace necesario el cambio tecnológico en el core de la red, puesto que la fibra nos ofrece anchos de banda superiores a la red de cableado de cobre tradicional y con un coste significativamente menor.
Uno de los puntos más importantes de la red de fibra óptica GPON es que la red de distribución con fibra tiene una vida útil de más de 25 años, frente a los 5 de una red cableada con electrónica convencional. Además, a medida que se incorpora un nuevo servicio tecnológico, la red de cobre queda obsoleta y requiere nuevas y costosas actualizaciones. Sin embargo, con la red de GPON solo es necesario sustituir los equipos finales, es decir, la cabecera (OLT) y los equipos de cliente (ONT).
En resumen, gracias a GPON estarás protegiendo la inversión en tecnología y facilitando la actualización tecnológica de tu hotel.
La mejora de la experiencia de usuario en el canal de ventas directo a través de Progressive Web Apps (PWA)
El tráfico de los ecommerce de reservas de los hoteles es mayoritariamente móvil, pero las ventas a través de este canal todavía están lejos del volumen de reservas a través de equipos de escritorio. ¿De qué forma se puede impulsar la conversión a través del móvil? La respuesta es sencilla: apostando por Progressive Web Apps (PWA).
Las PWA mejoran drásticamente las prestaciones respecto a una versión mobile de una web, generando una experiencia similar a las apps nativas a nivel de velocidad o usabilidad, con un desarrollo es más sencillo que una app tradicional.
Por otro lado, son enlazables, indexables desde buscadores y fácilmente integrables con la web del hotel y su proceso de compra. Sin duda se han convertido en una herramienta cada vez más demandada para optimizar los ratios de conversión del canal de ventas directas del hotel.
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¿Has oído hablar de ellas? El área eCommerce de Cerium desarrolla este tipo de soluciones para mejorar las plataformas de venta directa de nuestros clientes.
Cerium, un aliado tecnológico en la búsqueda de la mejor experiencia de cliente
En la puesta en marcha de todas estas tecnologías hay un denominador común: la necesidad de contar con una renovada infraestructura de redes y WiFi adaptada a las necesidades presentes y futuras de tu hotel. Esta tecnología es imprescindible para poder incorporar las nuevas soluciones tecnológicas y generar la mejor experiencia o guest journey: fidelizando e incrementando el revenue en tu establecimiento hotelero.
En Cerium, como integradores tecnológicos del sector hospitality, diseñamos, implementamos y gestionamos las redes de fibra óptica y de tu hotel, ofreciendo una base tecnológica de garantías y escalable sobre la que incorporar nuevos servicios de datos y comunicación entre el hotel y tus clientes.
¿Estás interesado en mejorar la experiencia de tus huéspedes? ¿Quieres incorporar nuevas tecnologías en tu hotel? Contacta con nosotros y cuéntanos más sobre tus proyectos.
