Con un sector hotelero con grandes perspectivas de crecimiento tras años difíciles, la competencia entre hoteles ha vuelto a alcanzar cotas importantes. En este contexto, la estrategia vinculada al guest experience se ha convertido en el caballo de batalla principal por el que los hoteles logran diferenciarse, atraer más huéspedes y multiplicar sus ingresos.
En un contexto de digitalización casi obligada en los negocios hoteleros, con una relación más horizontal con los clientes, este concepto se está volviendo un objetivo prioritario.
Por ello, y desde nuestra experiencia en la gestión e integración digital de negocios hoteleros, en Cerium queremos apuntar algunas ideas y claves para optimizar la experiencia de cliente en hoteles.
¿Qué es el guest experience?
El guest experience en un hotel habla directamente de la capacidad de los hoteles de satisfacer y retener a los clientes, en un momento de gran demanda y expansión. Es un concepto que, dentro del negocio hospitality, habla de la satisfacción que los huéspedes obtienen en sus interacciones con un hotel.
Se trata de una noción que ha ido tomando mayor importancia en los últimos años, en parte debido a una mayor competencia entre negocios, a la par que su digitalización.
Por ello, la experiencia de cliente en hoteles hoy se entiende como un concepto amplio que incluye no solo la estancia en el hotel, sino otros muchos procesos como:
- Reservas.
- Limpieza.
- Facilidad y rapidez en todos los trámites.
- Comunicación y atención al cliente adecuada.
- Atracciones, instalaciones y entretenimientos.
- Nuevas tecnologías: incluye la apuesta por soluciones IPTV, el chromecast WiFi, la última tecnología WiFi, los portales cautivos, la domótica… Hablamos de soluciones que demandan los huéspedes para sentirse como en casa.
- Ciberseguridad hotelera: sin duda un elemento transversal a todas las nuevas tecnologías que implementa un hotel. Proteger los datos de tus huéspedes y poner los medios para que se sientan más seguros es vital para mejorar la experiencia en todas las etapas del viaje.
Entendido como una especie de “suma total de experiencias”, ofrecer una experiencia extraordinaria es ya una exigencia de los clientes de hoy: el 66% esperan que una empresa entienda sus necesidades y expectaciones y las sepa resolver, según un informe de Salesforce.
Sigue aprendiendo: Qué es el guest journey y cómo satisfacer las nuevas necesidades para los huéspedes
5 claves para mejorar el guest experience en tu hotel
1. Enfócate en la segmentación
La segmentación de clientes se basa en la capacidad actual de las tecnologías de obtener datos sobre los huéspedes (necesidades, intereses, expectativas…) para después ofrecer servicios que se ajusten a ellos.
A través de redes sociales, Inteligencia Artificial, Big Data o software como los CRM, los hoteles están entendiendo mejor las necesidades específicas de los diferentes tipos de clientes, para alinear mejor sus acciones y estrategias para ellos.
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2. Invierte en un guest experience manager
La figura del guest experience manager supone contar con una persona en el equipo humano del hotel capaz de obtener una visión global del customer experience dentro del hotel, gestionarlo y optimizarlo.
Entre las ventajas de realizar una inversión en esta figura destacan mejoras como:
- Optimización y personalización de la experiencia. El guest experience manager se ocupará de cubrir las necesidades del cliente en todas sus interacciones, desde que se realiza una reserva hasta más allá de que el cliente se marche del hotel (envío de correo de despedida, encuestas de satisfacción…).
- Generación de un canal de comunicación más estrecho entre hotel y huéspedes e incluso directo, orientado a minimizar el papel de los intermediarios en procesos de comunicación o reservas.
- Visión global y, a la par, conocimientos específicos sobre este universo, incluyendo toda la tecnología vinculada a mejorar en este punto.
Por otro lado, teniendo en cuenta que se ocupa en exclusiva de optimizar la experiencia de los huéspedes, se multiplican las posibilidades de fidelizar a los clientes, convirtiendo a esta figura en una inversión rentable.
3. Apuesta por tecnología que te ayude a mejorar la experiencia de cliente
El mismo informe de Salesforce citado anteriormente ya apuntaba a la necesidad de las empresas hoteleras de aplicar tecnologías para mejorar en guest experience: el 88% de los consumidores esperan hoy en día que las empresas aceleren sus iniciativas digitales, aspecto que ha aumentado tras la crisis del COVID-19.
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En este sentido, la tecnología facilita las interacciones, agiliza todos los procesos y permite a los hoteles ofrecer un alto grado de personalización.
Algunas ideas en este sentido incluyen:
- Habitaciones inteligentes: se trata de un modelo orientado a ofrecer la máxima autonomía y personalización a los clientes dentro de su habitación, desde el control de la iluminación a la temperatura, entre otras variables.
- La domótica e IoT pueden aplicarse igualmente a las zonas comunes, proporcionando un extra de recursos.
- Experiencias sin fricciones: desde el propio móvil o tablet del viajero (por ejemplo, con la instalación de una app), se pueden agilizar procesos como el check-in o check-out, además de las comunicaciones con el hotel para la contratación de servicios, entre otras opciones.
Aquí es vital optimizar la red WiFi y disponer de una infraestructura de red adecuada para incorporar tecnología con agilidad y asegurar la mejor conectividad y calidad de navegación.
También es muy importante que cualquier elemento tecnológico quede salvaguardado mediante tecnologías de ciberseguridad específicas para hoteles, teniendo en cuenta la proliferación y mayor complejidad de los ciberataques.
4. Instaurar una cultura Customer-Centric en todas las áreas de tu hotel
Aquí nos referimos a trabajar en una serie de normas, costumbres y procesos en los que se pone al cliente y sus necesidades en el centro.
Se trata de un cambio profundo en la cultura empresarial que requiere redefinir las prioridades de un negocio para anteponer la generación de valor para el cliente.
Así, la satisfacción del cliente (medida a través de herramientas específicas, como las encuestas digitales o las herramientas de social monitoring) se vuelve el factor predilecto a partir del cual tomar decisiones de negocio.
5. Mejora tu comunicación y hazla más personalizada
La tecnología apoya la capacidad de las empresas hoteleras de mejorar sus procesos de comunicación en vistas a mejorar en guest experience.
Algunas acciones en este sentido incluyen:
- Proporcionar información a través de redes IPTV y pantallas display (mostrando, por ejemplo, los servicios disponibles esa semana).
- Generar redes seguras para las conexiones de los huéspedes. En este punto entra en juego la tecnología GPON que facilita la máxima calidad de Internet mediante una red FTTR (Fiber To The Room).
- Emplear sistemas de emailings y SMS automatizados para el envío de comunicaciones personalizadas, incluyendo confirmaciones de reservas y todo tipo de recordatorios, además de comunicarse con los clientes que ya han abandonado el hotel para enviarles ofertas o solicitudes de reseñas, entre otros.
Desde Cerium, conocemos de primera mano la necesidad de integrar servicios tecnológicos para mejorar la satisfacción de los clientes. Por ello, entre nuestros productos y servicios, destacamos como partner estratégico para el diseño de la red GPON del hotel, el corazón desde el cual se despliegan los distintos servicios tecnológicos para la mejora de la experiencia de cliente en hoteles.
En particular, nuestro departamento de DATA está dedicado a desarrollar soluciones que ayuden al hotelero a conocer mejor a los huéspedes para, a partir de los datos, lograr un mayor impacto mediante mensajes más personalizados.
El objetivo: apoyarse en las herramientas digitales para mejorar la experiencia del huésped y hacerla memorable.
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