Debido a la situación actual, el sector hotelero está renaciendo en un entorno muy competitivo y de supervivencia, donde las tradicionales ventajas competitivas (precio, calidad…etc.) no son suficientes. Por ello, las empresas hoteleras necesitan reforzarse aportando otras ventajas para distinguirse de sus competidores. Hoy en día, la principal fuente de desarrollo diferencial son los llamados intangibles empresariales y dentro de este grupo, uno de los mas importantes es la reputación. Una excelente reputación corporativa supone para una empresa hotelera una gran fuente de ventajas competitivas, además de un mayor valor económico.
¿Como podríamos definir que es la “reputación” de una empresa? Hay muchas definiciones, pero hay un par que nos servirían por su sencillez y claridad. La primera seria “un elemento intangible que hace referencia a la valoración que el público tiene de una compañía”. La segunda podría ser “la impresión acumulada que los stakeholders (clientes, proveedores, socios, colaboradores…etc.) se forman sobre la compañía, resultado de sus interacciones con ella y de la información recibida sobre la misma”
¿Cómo y quién crea la reputación de una empresa hotelera? La respuesta es sencilla, la compañía hotelera y los stakeholders. La empresa hotelera decide el modo de construir su reputación, ejerce un control sobre ella y le hace llegar la información a sus stakeholders, los cuales mediante su percepción e interpretación de esa información determinaran el resultado. Por este motivo, es tan importante reconocer el impacto que las decisiones de la propia empresa hotelera pueden ejercer en la creación y control de su reputación corporativa. Al mismo tiempo, ser conscientes del importante peso que en la construcción y en la percepción de esa reputación tiene en los que la reciben, los stakeholders.
La correcta formación de la reputación exige una información calificada por parte de los stakeholders valorando el comportamiento de la empresa. La reputación es un elemento que se construye a partir de la conducta ética de las empresas, conjuntamente a un sólido gobierno corporativo y una adecuada estrategia de comunicación.
Es importante reseñar que, en la actualidad, la reputación, ha ganado importancia e interés debido a la capacidad que tienen los usuarios para crear y transmitir información rápidamente. Su opinión genera un impacto importante en la reputación, ya sea positivo o negativo. No hay que olvidar que el sector hotelero es uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios de los clientes.
Muchos expertos vienen reconociendo desde hace tiempo la importancia de los intangibles como lo más valioso para las empresas. Los recursos intangibles son la más importante fuente del valor de una empresa ya que, como se ha podido comprobar, gestionados eficazmente pueden aumentar el valor de la empresa o en su defecto, reducir el valor de esta. No se puede dejar de lado, hay que cuidarla y poner todos los medios al alcance de la empresa para conseguirlo.
Desde un punto de vista práctico, por desgracia más habitual de lo que se desearía, episodios como un incidente de seguridad en una empresa hotelera puede tener repercusiones y consecuencias que van mucho mas allá de las perdidas económicas. Un ciberataque afecta a las empresas hoteleras de forma muy importante en diversas áreas clave como son: informática (restaurar archivos e información…etc.), legal (LOPD, información afectados, responsabilidad), financiera (pérdida de ventas y beneficios, perdida horas trabajo) y marketing (daños imagen y reputación).
En estos casos la reputación de la empresa hotelera se pone en grave peligro, afectando a su credibilidad entre clientes, colaboradores, proveedores y socios. Esto puede obligar al hotel a enfrentarse a importantes demandas legales por el robo de información sensible de sus clientes, lo que se traduce en grandes perdidas económicas y de valor de la empresa.
¿Te alojarías en un hotel tras filtrarse datos confidenciales que demuestran que no puede asegurar la privacidad personal y el uso de consumo? Probablemente lo pensarías mucho antes de responder afirmativamente. Y por supuesto, la experiencia con la marca hotelera está condicionada según sea la atención recibida al solucionar los problemas generados por este tipo de crisis. Por eso, la reputación se ha convertido en un valor económico, porque la confianza y la credibilidad han tomado un papel preponderante en los mercados, en las relaciones entre empresas y sus clientes, proveedores y colaboradores, que son los pilares sobre los que se forma la reputación.
Ante este panorama las empresas hoteleras cada reconocen cada vez más estos riesgos tecnológicos y van modificando su visión sobre la ciberseguridad. La dejan de ver como un gasto con fines de cumplimiento normativo, y pasan a verla como un habilitador de negocio que protege sus intereses. No la ven solo desde el aspecto tecnológico sino como algo vivo, que evoluciona cuyo objetivo es ayudar a proteger acceso y el manejo de información, la protección de datos sensibles y el cumplimiento regulatorio. Proteger la información es proteger la nuestra reputación. Las empresas tenemos el deber de poner todos los medios que tengamos a nuestro alcance para prevenir estas situaciones, protegiendo de esta forma a nosotros mismos y a todo nuestro ecosistema, a nuestros stakeholders.
